Právo Zítra · https://pravozitra.cz/pruvodce/prodejce-odmitl-reklamaci
Prodejce zamítl reklamaci. Jak postupovat, když nesouhlasíte
Při zamítnutí reklamace Vám musí prodejce vydat písemné odůvodnění. Pro další postup je důležité, jakou vadu reklamujete, kdy se projevila a zda prodejce dodržel pravidla pro vyřízení reklamace.
Vydáno 4. října 2026 · Naposledy ověřeno proti zdrojům 4. října 2026 · Redakce Právo Zítra
Stručná odpověď
Vyžádejte si písemné odůvodnění zamítnutí a porovnejte je s popisem reklamované vady. [7] Pokud se vada projevila v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že existovala již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. [1] Má-li věc vadu, můžete požadovat opravu nebo dodání nové věci, ale zvolený způsob nesmí být nemožný nebo oproti druhému nepřiměřeně nákladný. [3] Pokud marně uplynula lhůta pro vyřízení reklamace podle § 19, můžete od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. [7] Jestliže s prodejcem spor nevyřešíte, můžete za zákonných podmínek využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu; u běžného nákupu zboží je příslušná Česká obchodní inspekce nebo jiný pověřený subjekt. [8] [9]
1.Co udělat jako první
- Doporučujeme prodejci písemně popsat, proč s odůvodněním nesouhlasíte, a požádat ho o přehodnocení. Uveďte konkrétní rozpor: například přehlédnutý projev vady, nesoulad s dohodnutou vlastností nebo chybné datum převzetí.
- Má-li věc vadu, můžete si zvolit opravu nebo dodání nové věci bez vady. Volba je omezena nemožností nebo nepřiměřenými náklady ve srovnání s druhým způsobem. Prodávající může odstranění vady odmítnout, pokud je nemožné nebo nepřiměřeně nákladné, zejména vzhledem k významu vady a hodnotě věci bez vady. [3]
- Dokud prodávající nesplní své povinnosti z vadného plnění, nemusíte platit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část. Toto pravidlo se týká neuhrazené ceny, nikoli samo o sobě vrácení již zaplacených peněz. [5]
2.Co si připravit
- Doklad o koupi a datum převzetí věci.
- Datum prvního projevu vady a její konkrétní popis.
- Fotografie, video nebo jiné zachycení vady.
3.Na co si dát pozor
- Porovnejte datum uplatnění reklamace s datem jejího vyřízení a s datem, kdy jste o vyřízení byli informováni. [7]
- Zkontrolujte, zda jste se skutečně dohodli na delší lhůtě. [7]
- Nespokojte se pouze s ústním sdělením důvodu zamítnutí. Prodejce má povinnost vydat písemné odůvodnění. [7]
Co rozhoduje o oprávněnosti reklamace
Oddělte spor o existenci vady od sporu o způsob jejího odstranění. Prodávající odpovídá za to, že věc při převzetí nemá vady, odpovídá dohodnutým vlastnostem a splňuje také zákonné požadavky na obvyklé vlastnosti a použitelnost. [1]
U obvyklých vlastností záleží také na tom, zda Vás prodávající před uzavřením smlouvy zvlášť upozornil na konkrétní odlišnost a Vy jste s ní při uzavírání smlouvy výslovně souhlasili. V takovém případě se požadavky podle § 2161 odst. 2 nepoužijí. [1]
Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, platí domněnka, že věc byla vadná již při převzetí, pokud to povaha věci nebo vady nevylučuje. Jestliže jste vadu vytkli oprávněně, tato doba neběží po dobu, kdy věc nemůžete užívat. [1]
- Porovnejte důvod zamítnutí s tím, co prodejce slíbil v popisu zboží, při sjednání koupě nebo v reklamě. Veřejná prohlášení mají zákonné výjimky, například pokud prodejce prokáže, že nemohla ovlivnit rozhodnutí o koupi. [1]
- Ujednání, kterým jste ještě před vytknutím vady omezili svá práva nebo souhlasili s jejich zánikem, se nepřihlíží. [6]
Co můžete po prodejci požadovat
Doporučujeme prodejci písemně popsat, proč s odůvodněním nesouhlasíte, a požádat ho o přehodnocení. Uveďte konkrétní rozpor: například přehlédnutý projev vady, nesoulad s dohodnutou vlastností nebo chybné datum převzetí.
Má-li věc vadu, můžete si zvolit opravu nebo dodání nové věci bez vady. Volba je omezena nemožností nebo nepřiměřenými náklady ve srovnání s druhým způsobem. Prodávající může odstranění vady odmítnout, pokud je nemožné nebo nepřiměřeně nákladné, zejména vzhledem k významu vady a hodnotě věci bez vady. [3]
Dokud prodávající nesplní své povinnosti z vadného plnění, nemusíte platit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část. Toto pravidlo se týká neuhrazené ceny, nikoli samo o sobě vrácení již zaplacených peněz. [5]
Pro spotřebitelskou smlouvu s plněním na území České republiky zákon přiznává právo na mimosoudní řešení sporu; při plnění mimo toto území musí plnění souviset s podnikatelskou činností provozovanou v České republice. Zákon vylučuje vymezené smlouvy ve zdravotnictví, služby obecného zájmu nehospodářské povahy a smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání. [8]
U běžného nákupu zboží se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu. Finanční služby, elektronické komunikace a poštovní služby i vyjmenovaná energetická odvětví mají zvláštní subjekty podle jejich působnosti. [9]
Jak si připravit podklady pro nesouhlas
Při uplatnění reklamace Vám prodejce musí vydat písemné potvrzení s datem uplatnění, obsahem reklamace, požadovaným způsobem vyřízení a Vašimi kontaktními údaji. Při zamítnutí musí vydat písemné odůvodnění. Tyto povinnosti má i osoba určená k opravě. [7]
Pro další jednání si sestavte stručný přehled událostí a přiložte dokumenty, které dokládají Vaši verzi. Pište konkrétně, jak se vada projevuje a s kterou částí zamítnutí nesouhlasíte.
- Připravte doklad o koupi a údaj o datu převzetí věci.
- Uložte si popis výrobku, sjednané vlastnosti a případnou reklamu, na kterou se chcete odvolat.
- Shromážděte fotografie či video vady a zapište, kdy a za jakých okolností se projevila.
- Přiložte reklamační protokol, písemné zamítnutí a související komunikaci.
- Poznamenejte si, jaké řešení požadujete a proč.
Kontrolní seznam
- Doklad o koupi a datum převzetí věci.
- Datum prvního projevu vady a její konkrétní popis.
- Fotografie, video nebo jiné zachycení vady.
- Popis zboží a sjednané vlastnosti.
- Potvrzení o uplatnění reklamace a písemné odůvodnění zamítnutí.
- Datum informace o vyřízení a případná dohoda o delší lhůtě.
- Návrh písemného nesouhlasu s konkrétním požadavkem.
Která data zkontrolovat
Kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí. Jde o dobu, ve které se vada projeví. Při oprávněném vytknutí vady tato doba neběží po dobu, kdy věc nemůžete užívat. [2]
U věci s digitálními vlastnostmi, u níž se mají digitální obsah nebo služba poskytovat soustavně po určitou dobu, lze vytknout jejich vadu, která se vyskytne nebo projeví v době dvou let od převzetí. Je-li sjednáno delší poskytování, vztahuje se právo z vady na tuto delší dobu. [2]
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a musíte o tom být informováni nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud jste se s prodávajícím nedohodli na delší lhůtě. Je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu, platí místo toho přiměřená doba podle povahy plnění a požadovaného účelu. [7]
Po marném uplynutí příslušné lhůty podle § 19 odst. 3 můžete od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Samotný nesouhlas s včasným zamítnutím není totéž jako marné uplynutí této lhůty. [7]
Na co si dát pozor při dalším jednání
Nezaměňujte odmítnutí Vámi zvoleného způsobu nápravy s popřením vady. Prodejce může například odmítnout dodání nové věci, pokud by oproti opravě bylo nepřiměřeně nákladné. [3]
Po uplynutí jednoho roku od převzetí nepovažujte reklamaci automaticky za vyloučenou. Roční doba se týká domněnky existence vady při převzetí, zatímco § 2165 upravuje možnost vytknout vadu projevenou v době dvou let od převzetí. [1] [2]
Vadu vytýkejte prodávajícímu, u kterého jste věc koupili. Pokud je k opravě určena jiná osoba v místě prodávajícího nebo v místě Vám bližším, vytkněte vadu osobě určené k opravě. [4]
- Nespokojte se pouze s ústním sdělením důvodu zamítnutí. Prodejce má povinnost vydat písemné odůvodnění. [7]
- V nesouhlasu reagujte na konkrétní důvody zamítnutí, nikoli jen na výsledek.
Kdy je vhodné obrátit se na advokáta
Konzultaci zvažte, pokud se s prodejcem zásadně rozcházíte v příčině vady, máte rozporná technická vyjádření nebo pro Vás spor představuje významnou finanční zátěž.
Advokát Vám může pomoci posoudit další postup, pokud chcete odstoupit od smlouvy, zadržet neuhrazenou cenu nebo uvažujete o soudním řešení. Na konzultaci vezměte přehled událostí, reklamační dokumenty a komunikaci s prodejcem.
Zdroje
- § 2161 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 2165 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 2169 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 2172 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 2173 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 2174 občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 1. ledna 2026 · ověřeno 4. října 2026
- § 19 zákon o ochraně spotřebitele (Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 20. srpna 2025 · ověřeno 4. října 2026
- § 20d zákon o ochraně spotřebitele (Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 20. srpna 2025 · ověřeno 4. října 2026
- § 20e zákon o ochraně spotřebitele (Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)Předpis · Sbírka zákonů, e-Sbírka · znění účinné od 20. srpna 2025 · ověřeno 4. října 2026
Průvodce popisuje obecnou právní úpravu. O vaší konkrétní věci může rozhodnout okolnost, která tu není popsaná. Rozsah obsahu
Související průvodce
Našli jste chybu?
Ověřená chyba vede k opravě a záznamu v historii změn.